Salesforce presenta Agentforce 360: conectando personas y agentes de IA

Salesforce, líder en CRM impulsado por inteligencia artificial, ha marcado un hito en el mundo empresarial con el lanzamiento de Agentforce 360. Esta innovadora plataforma representa la esencia de la Agentic Enterprise, donde la inteligencia artificial no solo complementa, sino que eleva el trabajo humano a nuevas alturas. En un contexto donde la digitalización y la automatización son esenciales, Salesforce propone un modelo donde la colaboración entre humanos y agentes de IA se convierte en la norma, creando un entorno de trabajo más eficiente y dinámico.

La ambición de esta propuesta es clara: humanos y agentes de IA deben operar dentro de un sistema de confianza que integre datos, herramientas de negocio y aplicaciones de comunicación, como Slack. Esto permitirá que cada empleado cuente con un compañero de IA disponible 24/7, elevando la calidad de cada interacción con el cliente y transformando el funcionamiento de las empresas en términos de inteligencia y velocidad.

“Estamos entrando en la era de la Agentic Enterprise, donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes”, declaró Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce. “Agentforce 360 conecta humanos, agentes y datos en una plataforma de confianza, ayudando a cada empleado y cada empresa a lograr más de lo que creían posible”.

Un recorrido de confianza: un año de agentes tras 26 años de experiencia

Salesforce ha construido esta empresa agentiva sobre la sólida base tecnológica que ha respaldado su CRM durante más de dos décadas. Esta plataforma no es un simple experimento; es el resultado de un proceso exhaustivo que incluye:

• Agentforce (octubre 2024): la primera plataforma de agentes de IA diseñada para empresas.
• Agentforce 2 (diciembre 2024): mejoras en el Atlas Reasoning Engine que prometen resultados más previsibles y basados en datos.
• Agentforce 2dx (marzo 2025): capacidad de incrustar agentes en cualquier flujo de trabajo, incluyendo acciones proactivas y multifuncionales.
• Agentforce 3 (junio 2025): refuerzo de la interoperabilidad y gobernanza, preparando a las empresas para escalar.

Este camino ha llevado a la creación de Agentforce 360, que trasciende el ámbito del CRM tradicional. Los agentes ahora no solo se encargan de la atención al cliente, sino que también potencian a los empleados, aceleran las operaciones y fomentan la colaboración entre diferentes equipos.

Los cuatro pilares de la Agentic Enterprise

La estructura de Agentforce 360 se basa en cuatro capas fundamentales que buscan resolver uno de los mayores desafíos en la implementación de la IA en las empresas: integrar las herramientas actuales con agentes que realmente comprenden el negocio.

1) Plataforma Agentforce 360: agentes más confiables y humanos

• Agentforce Builder: un entorno conversacional para diseñar, probar y desplegar agentes que usan lenguaje natural, sin necesidad de configuraciones complejas.
• Agentforce Voice: transforma el sistema IVR en conversaciones naturales, integrándose con Salesforce y ofreciendo soluciones de voz nativa que pueden interactuar con plataformas como Amazon Connect y Vonage.
• Hybrid Reasoning & Agent Script: combina flujos de trabajo deterministas con razonamiento LLM, permitiendo a los desarrolladores definir límites y lógicas específicas sin perder control.
• Agentforce Vibes: introduce el desarrollo de aplicaciones de IA bajo un modelo de baja codificación, facilitando la creación de aplicaciones ancladas en datos empresariales.
• Observabilidad: incluye cuadros de mando que monitorean el razonamiento y la precisión, mejorando la fiabilidad de los agentes con el tiempo.

2) Data 360: del dato al contexto que la IA puede entender

• Intelligent Context: permite que los agentes trabajen con contenido no estructurado (como manuales y diagramas) para guiar tareas específicas.
• Tableau Semantics: traduce datos a un lenguaje de negocio comprensible, asegurando coherencia en las métricas a través de un modelo de datos semántico estandarizado.

3) Aplicaciones Customer 360: agentes integrados en el flujo de trabajo

• Agentforce Sales: automatiza la prospección y calificación de oportunidades con recomendaciones de acciones futuras.
• Agentforce Marketing: facilita la creación y lanzamiento de campañas de marketing de forma autónoma.
• Agentforce Service: un motor que proporciona soporte proactivo y continuo.
• Agentforce Field Service: planifica automáticamente y mejora la eficiencia operativa mediante integración con mapas y funcionalidades de voz.
• Agentforce Revenue Management: promueve un crecimiento predecible mediante agentes especializados en ventas y operaciones.
• Agentforce Commerce: crea experiencias de compra más efectivas mediante conversaciones guiadas.
• Agentforce IT Service: proporciona soporte técnico especializado y automatizado, permitiendo un servicio ininterrumpido.

4) Slack: el sistema operativo de la empresa agentiva

• Slack-First Apps: aplicaciones que permiten interactuar con el sistema de Salesforce sin salir de Slack.
• Channel Expert Agent: proporciona conocimiento experto en tiempo real dentro de los canales de Slack.
• Enterprise Search: facilita la búsqueda de respuestas a partir de diferentes fuentes utilizando lenguaje natural.
• Slackbot reimaginado: un asistente contextual que ayuda a gestionar la información y las tareas.
• Model Context Protocol (MCP): integra IA de terceros para ampliar las capacidades de automatización en tiempo real.

Un ecosistema en expansión: modelos, marketplace y socios

• Ampliación de opciones de modelos y hosting: los usuarios pueden integrar modelos como Anthropic y Google Gemini directamente en Salesforce.
• AgentExchange (nativo de Slack): transforma Slack en un mercado de agentes de IA, permitiendo a las organizaciones descubrir e instalar agentes y aplicaciones sin salir de la plataforma.

Casos de éxito: desde soporte 24/7 hasta bots de voz que venden

Salesforce asegura que Agentforce 360 ya está en funcionamiento con 12,000 clientes activos y resultados tangibles en diversas industrias:

• Reddit: logró desviar el 46% de los casos de soporte y redujo el tiempo de resolución en un 84%, resultando en un 20% más de satisfacción entre los anunciantes.
• Adecco: cubrió el 51% de las conversaciones fuera de horario con agentes, permitiendo al personal humano concentrarse en tareas más cualitativas.
• OpenTable: resolvió el 70% de las consultas de manera autónoma, manteniendo un trato al cliente excepcional.
• Engine: disminuyó el tiempo de manejo en un 15% y logró un ahorro superior a los 2 millones de dólares anuales, gracias a la escalabilidad de su marca.
• 1-800Accountant: desvió el 90% de los casos durante la semana fiscal, mejorando el servicio al cliente con actualizaciones en tiempo real.

Novedades bajo el capó: predictibilidad, gobernanza y observabilidad

Agentforce 360 introduce un razonamiento híbrido acompañado de guardrails claros. El Atlas Reasoning Engine permite mezclar flujos deterministas con modelos de lenguaje cuando aporta valor, mientras que Agent Script ofrece flexibilidad en la definición de herramientas y lógica, manteniendo el control. La capa de observabilidad incluye tableros que permiten vigilar la precisión y cumplimiento, vital para sectores regulados.

En cuanto a datos, las herramientas Intelligent Context y Tableau Semantics buscan proporcionar contexto a la IA utilizando contenido no estructurado, asegurando que las métricas sean coherentes, independientemente de la plataforma donde residan.

Disponibilidad y plan futuro

Agentforce 360 ya está disponible a nivel global, con innovaciones adicionales que se lanzarán en fase piloto y beta en los próximos meses. Salesforce advierte que algunas funciones pueden estar en desarrollo y aconseja a los clientes tomar decisiones de compra basándose en las capacidades actualmente disponibles.

Impacto real en el negocio: más allá de las palabras de moda

Salesforce está comprometido a llevar a las empresas agentes de IA de grado empresarial que colaboren con los humanos, comprendan el negocio y se integren en el flujo de trabajo. En la práctica, esto significa:

• Reducción de tareas repetitivas: minimizando la necesidad de cambiar entre pantallas y permitiendo acciones directas desde las conversaciones.
• Continuidad operativa: asegurando atención y soporte 24/7 sin necesidad de que el personal cubra todos los turnos.
• Gobernanza sólida: asegurando que los agentes operen basados en datos y procesos gobernados, con observabilidad y control de calidad.
• Flexibilidad de elección: permitiendo a los clientes seleccionar modelos y opciones de integración que se ajusten a sus necesidades específicas.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es exactamente una “Agentic Enterprise” y cómo se diferencia de la automatización tradicional?
Una Agentic Enterprise es un modelo en el cual agentes de IA de grado empresarial colaboran con las personas en el flujo de trabajo, utilizando razonamiento híbrido y un contexto de datos gobernados. A diferencia de la automatización tradicional, estos agentes comprenden el negocio y actúan de manera proactiva en colaboración con los equipos.

¿Cómo integra Agentforce 360 mis datos y modelos sin perder control ni gobernanza?
Mediante Data 360 y Tableau Semantics, Salesforce unifica el contexto bajo una estructura de gobernanza. Los agentes pueden utilizar modelos elegidos por el cliente y conectarse a IA de terceros sin comprometer la seguridad y las capacidades de observabilidad de la plataforma.

¿Qué aporta Agentforce Voice y con qué plataformas de contacto funciona?
Agentforce Voice transforma los sistemas IVR en conversaciones naturales con baja latencia y una síntesis realista. Es compatible con plataformas de contacto líderes, permitiendo crear experiencias de marca coherentes y escalables.

¿Cómo empezar con Agentforce 360 y cuáles son los requisitos de seguridad que cubre?
Puedes iniciar con casos específicos utilizando Agentforce Builder para diseñar y desplegar agentes de lenguaje natural. La plataforma ofrece guardrails, observabilidad, control de datos y una gobernanza integral sobre las conexiones y acciones.

vía: salesforce